J’ai beaucoup entendu dans les dernières années qu’il faut que les gestionnaires adoptent une posture de coach. Mais entre vous et moi, ça veut dire quoi tout ça?
La posture de coach, ça repose sur une habitude importante en gestion si on veut augmenter l’autonomie de nos équipes. Et non, ça ne repose pas sur votre capacité à prendre des décisions! C’est plutôt la capacité de poser de bonnes questions pour obtenir de bonnes réponses! On dit que les bons coachs permettent aux autres de développer la capacité de transférer leurs insights en action concrète, à développer leur plein potentiel.
Dans ce court texte, je vais vous partager 7 types de questions que j’ai découvertes dans le livre “Coaching Habit” et qui vous aideront à propulser vos rencontres, autonomiser vos équipes et faciliter le travail des gens en développant votre capacité à poser des questions puissantes et pertinentes.
Comment construire une habitude rapidement?
Avant de vous partager les questions, j’ai décidé de vous expliquer comment faire pour les intégrer dans vos nouvelles habitudes. Dans le livre “Le pouvoir des habitudes“, on nous explique comment intégrer une nouvelle habitude dans notre rapide quotidien. Il y a 5 éléments à identifier pour modifier une habitude.
Prenons l’exemple que lorsqu’un employé vient vous voir, vous avez l’habitude de lui fournir immédiatement une réponse à sa question pour “sauver du temps”.
Dans cet exemple, il vous faudra identifier les 5 choses suivantes :
- Une raison : Pourquoi est-ce que vous voulez changer cette habitude? Ici, on pourrait dire qu’on veut permettre à nos employés d’avoir réfléchi à des solutions avant de venir nous en demander. Leur donner plus d’autonomie par exemple.
- Un trigger : Qu’est-ce qui initie votre réaction de fournir immédiatement une réponse? Est-ce que c’est la question de l’employé, le type de demande, l’urgence de la situation ou autre chose?
- Une microhabitude : Qu’est-ce que vous pourriez intégrer pour modifier le Trigger? Par exemple, chaque fois qu’un employé pose une question dans mon bureau, avant de répondre, je pose une question à la place de fournir une réponse. Moi, j’ai ajouté les 7 questions sur un post-it que j’ai devant moi en permanence pour m’aider!
- De la pratique : Soyez indulgent avec vous-même, développer une nouvelle habitude prend du temps et de l’énergie. Mais si vous ne perdez pas de vu la raison de ce changement, vous êtes sur la bonne voie!
- Un plan : Comment allez-vous vous y prendre pour y arriver? Pour évaluer votre progression? Se fixer une date peut vous aider à augmenter les efforts que vous allez faire!
Finalement, pour changer une habitude facilement, il faut :
- Identifier une action qui va prendre 60 secondes et moins à faire
- Commencer petit: n’essaie pas d’incorporer toutes les idées d’un coup
- Fais ça avec quelqu’un : bâtis-toi un système de support qui te gardera imputable de ce changement d’habitude
- Remonter sur le cheval : quand tu tombes, remonte ! Ce n’est pas grave, il ne faut simplement pas abandonner.
Les 7 questions magiques de coaching
Pour les plus impatients de connaitre les 7 questions, les voici! Je me reconnais dans l’urgence d’aller directement à la conclusion pour mettre de côté de gras. Par contre, peut-être que c’est aussi pour ça que dans votre quotidien vous ne posez pas assez ces questions! Je vous invite donc à aller lire les fondements de ces questions plus bas afin d’en savoir un peu plus sur le “pourquoi?” ce sont de bonnes questions et dans quel contexte les utiliser!
- Qu’est-ce qui occupe ta pensée aujourd’hui? – Qu’est-ce qui t’habite?
- Quoi d’autre?
- Quel est le réel défi pour toi?
- Qu’est-ce que tu veux vraiment?
- Comment est-ce que je peux t’aider? – “Qu’est-ce que tu as besoin que je fasse pour toi?”
- “Si tu es en train de dire OUI à ça, à quoi es-tu en train de dire NON?”
- Qu’est-ce qui a été le plus utile pour toi?
Catégorie 1 : Les questions pour se lancer!
Qu’est-ce qui occupe ta pensée aujourd’hui? – Qu’est-ce qui t’habite?
Si tu sens que la conversation tourne en rond ou ne s’en va nulle part, tu es probablement dans l’une de ces trois situations : le tango du small talk, le jour de la marmotte (la même réunion, les mêmes personnes, les mêmes sujets) ou encore le diagnostic par défaut (je sais ce qui se passe, tu sais ce qui se passe et on fait comme d’habitude).
La question pour se lancer vise à sortir de ces pièges. Elle nous amène plus rapidement dans le vif du sujet. Si une personne vient te voir ou que tu vas voir une personne, c’est forcément, car tu as une demande à faire ou que tu attends quelque chose de l’autre. Dans tous les cas, la motivation de la conversation sera généralement orientée sur les trois P : un projet, une personne ou un pattern comportemental.
Donc, si tu te reconnais, essaie cette question :
- Toi : Qu’est-ce qui occupe ta pensée aujourd’hui ?
- (La personne répond)
- Toi : Je vois trois angles sous lesquels on pourrait explorer cela, l’angle du projet (des défis qui émergent autour du projet), l’angle des personnes impliquées, ou encore les patterns (il me semble que ce n’est pas la première fois qu’une telle situation se produit). Par où devrions-nous commencer ?
- (La personne choisie un des trois axes! et on amorce une discussion productive!)
Attention : Si tu sais quelle question tu veux poser, il faut cesser de tourner autour du pot. Il faut simplement la poser.
Catégorie 2 : Quoi d’autre?
Cette question est probablement la meilleure question de coaching au monde. C’est la meilleure question pour 3 raisons : ça offre à la personne en face de vous plus d’options que celles qu’elle envisageait, ça lui permet de prendre de meilleures décisions à la lumière des plus nombreuses options et ça l’amène à réfléchir plus en profondeur. Pour vous, comme gestionnaire, ça vous donne plus de temps pour vous faire une vraie idée de la situation et de mieux vous positionner avec plus d’infos!
Dans la majorité des cas, lorsqu’une personne vient vous rencontrer pour parler d’un problème, elle n’a pas exploré toutes les options. Trop souvent, la première réponse qu’elle aura identifiée pour son problème n’est généralement pas la seule et souvent pas la meilleure option qui s’offre à elle. C’est pourquoi cette question devient un outil puissant dans le processus de prise de décision! Ainsi, en augmentant le nombre d’options, on augmente aussi les chances de prendre de meilleures décisions.
Pour maximiser la puissance de cette question, il faut :
- Rester curieux
- Pose la question une fois de plus (entre 3 et 5 fois).
- Écoute les réponses.
- Souligner les succès (S’il n’y a plus rien à ajouter, mentionner que c’est un succès, car on a fait le tour de la question!)
- Passe à autre chose lorsque c’est le moment.
Le piège du quoi d’autre c’est de plonger dans le paradoxe du choix en allant trop loin et de générer une paralysie décisionnelle causée par un trop grand nombre de choix possible. Tel que démontré dans une étude intéressante sur le sujet : un groupe avait le choix de gouter à 24 sortes de confitures. L’autre groupe, 6 sortes. Le groupe dans lequel on a observé le plus de vente est celui de 6 sortes. Pour l’autre groupe, il y avait tellement de choix que les personnes ont été paralysées par la peur de prendre une mauvaise décision. Ils n’ont donc rien acheté malgré le fait qu’ils avaient gouté toutes les sortes.
Attention : Offrir une proposition camouflée avec un point d’interrogation à la fin ne compte pas comme une question. Par exemple : As-tu essayé X ou Y?
Catégorie 3 : La question Focus!
Quel est le réel défi pour toi?
Le but de la question accent, c’est de prendre le temps d’identifier le vrai problème, non pas le premier problème qui surgit. Ça nous offre la possibilité de réfléchir un peu plus spécifiquement à notre problème.
La rencontre de coaching devient du coaching seulement lorsque la gestion du problème concerne la personne qui se trouve devant soi. Si on ne fait que ventiler sans comprendre notre besoin de ventile, ce n’est pas du coaching. Ça peut faire du bien, certes, mais le problème ne se règlera pas. Tandis que si on adresse la manière avec laquelle la personne compte gérer l’autre personne, ça en devient.
En ajoutant les mots “pour toi” à la fin d’une question (Quel est le réel défi dans cette situation, pour toi?), on vient circonscrire ce que la personne vit, on l’aide à reconnecter avec son problème.
Petit conseil : N’utilise pas des questions “pourquoi”, cela tend à mettre les gens sur la défensive. De plus, ce type de question met de l’avant que l’on cherche à comprendre le problème pour être en mesure de le régler. À la place, demande “Qu’est-ce que”. Au lieu de “pourquoi as-tu pris cette décision” – “Qu’est-ce qui t’a amené à choisir cette direction?”. Ça aide l’autre à comprendre le processus qui a mené à la décision et non les raisons de la décision.
Une combinaison pratique
Les trois premières questions peuvent être un script intéressant pour débuter une rencontre de coaching.
- Qu’est-ce qui t’habite en ce moment?
- Quoi d’autre?
- Quel est le réel défi pour toi?
En suivant cet ordre de questionnement, on comprend rapidement la raison de la rencontre ou de la question, on explore les pistes de réflexion possibles et on identifie ce qui est le plus problématique pour l’autre!
Catégorie 4 : La question de fondation
Qu’est-ce que tu veux vraiment?
Cette question vise à comprendre le réel besoin de l’autre, car une relation d’adulte à adulte repose sur la capacité de demander à l’autre ce qu’on veut, sachant qu’on peut se faire dire non.
Voici quelques éléments qui sont intéressants à considérer afin de cibler certaines zones de stress que nos employés ou collègues peuvent vivre au quotidien, du moins, ce sont des questions que notre cerveau se pose à tout moment pour savoir si je suis en sécurité ou non. On appel le modèle TERA :
- T is for Tribe (notre groupe d’appartenance) : Est-ce que tu es avec moi ou contre moi?
- E is for Expectation (mes attentes) : Est-ce que je connais le futur ou pas? Si ce qui va arriver est clair, tout est OK. Sinon, j’expérimente une émotion de danger, de peur.
- R is for Rank (mon statut) : Est-ce que tu es plus important ou moins important que je le suis? Si tu diminues mon statut, je vais me sentir moins en sécurité.
- A is forAutonomy (mon niveau de liberté, d’autonomie dans l’équipe) : Est-ce que j’ai mon mot à dire ou pas? Si tu sens que tu as le choix, tu as davantage de chance que ton environnement en soit un de récompenses et qu’il soit plus facile de t’engager dans ce que tu fais.
Comme gestionnaire, en posant des questions en lien avec le modèle TERA, on augmente le niveau de sécurité psychologique de nos employés pour leur permettre d’être en mesure de demander ce dont ils ont besoin sans gène.
Attention : Lorsqu’on pose une bonne question, le silence peut devenir une mesure de succès! Plus le silence est présent, plus l’autre est en train de réfléchir à une réponse juste. Plus la question est bonne, plus le silence est long!
Catégorie 5: La question “Lâche”
Comment je peux t’aider?
Pour se sortir du rôle de sauveur (le scénario dans lequel les employés viennent nous voir pour qu’on les sorte des impasses qu’ils vivent, chaque semaine). Pour se sortir de cette dynamique, il est crucial de demander “comment puis-je t’aider?”, “Qu’est-ce que tu as besoin que je fasse pour toi?”.
La science nous dit que lorsqu’une personne pose une question plutôt que de confirmer ce que l’autre personne dit, elle se trouve à avoir plus d’information sur la question en plus d’augmenter sa crédibilité auprès de l’autre. Donc, on a tendance à octroyer davantage de respect aux personnes qui questionnent qu’à celles qui répondent.
Prenons l’exemple d’une visite chez le médecin. Dans un premier cas de figure, on partage à notre médecin que nous avons mal aux sinus.
Le premier médecin qu’on rencontre nous dit : “Je comprends que vous avez encore mal aux sinus aujourd’hui. Voici votre médicament pour votre nez!”
Le second, lui, une fois qu’on lui partage notre mal aux sinus, nous demande : “Quel est le problème, ici?”. Ce à quoi on répond en offrant davantage d’informations, de détails et de précision. Nous laissant sur un sentiment que l’on s’intéresse réellement à notre situation et qu’on trouvera le bon remède.
Dans le premier cas, on expérimente généralement une baisse du respect envers le médecin en plus d’augmenter les risques de fournir un mauvais traitement par manque d’information sur la problématique (un peu comme quand on offre trop rapidement une réponse à nos employés).
Dans le second cas, on expérimente généralement un plus grand respect envers le médecin et ce dernier a une meilleure compréhension du problème. Lui offrant la possibilité de mieux soigner et d’augmenter ses chances de succès (Encore une fois, un peu comme en gestion!).
Catégorie 6: La question stratégique
Si tu es en train de dire OUI à ça, à quoi es-tu en train de dire NON?
L’objectif ici, c’est d’amener l’autre à prendre conscience des choix qu’il fait. Car quand pour chaque OUI que l’on prononce, on dit deux fois NON :
- Le non d’omission : Si tu dis oui à X, tout ce qui se déroule à la même heure ou en même temps, tu devras dire non. Comprendre cette forme de non permet de mieux saisir l’implication d’une décision.
- Le non d’engagement (commission) : C’est ce que tu devras dire ou faire pour faire arriver le OUI. Ça permet de mieux saisir l’ampleur de ce qui sera à faire pour atteindre les résultats du OUI que tu as dit.
Pour soutenir une réflexion par rapport à la vitesse à laquelle on dit OUI, il devient intéressant de poser plus de questions sur la demande initiale. 5 questions deviennent donc pertinentes :
- Qu’est-ce que nous avons à gagner?
- Quand et où devrons-nous travailler?
- Comment on devra s’y prendre pour obtenir les résultats qu’on désire?
- Qu’est-ce qu’on devra mettre en place comme conditions?
- Comment ferons-nous le suivi des échéances?
Catégorie 7: La question d’apprentissage
Qu’est-ce qui a été le plus utile pour toi?
Cette question favorise une prise de conscience des éléments utiles durant la rencontre. C’est la question clé à poser à la fin d’une rencontre. Voici pourquoi c’est une question qui fonctionne:
- Ça assume que la conversation a été utile
- Ça demande à l’autre d’identifier LA grosse affaire qui a été utile pour elle
- Ça rend la chose personnelle
- Ça vous donne de la rétroaction sur l’aide qu’on a offerte
- C’est un moment d’apprentissage, pas de jugement
- Ça rappelle aux gens combien vous êtes utile à leurs yeux
En terminant :
Les trois choses importantes à retenir de ce texte sont :
- Démarrer la conversation avec : qu’est-ce que tu as en tête?
- Approfondir le point.
- Terminer l’échange avec une question d’apprentissage : qu’est-ce qui a été le plus utile pour toi?
En mettant en place ces trois petits éléments dans votre routine de rencontre, vous augmenterez les chances que vos employés vous respectent, se développent et considèrent que vous êtes utile comme gestionnaire à leurs yeux! En plus, il n’aura jamais été aussi simple d’appliquer cette fameuse approche coaching dans votre gestion d’équipe. Car au finale, être un coach c’est poser de bonnes questions pour faire réfléchir l’autre.
Je vous remercie sincèrement d’avoir pris le temps de me lire.
Pour approfondir le sujet, je vous encourage à vous procurer ces deux livres “The coaching Habit” et “Le pouvoir des habitudes“
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Francis.
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